Os desafios de um mundo cada vez mais digital

A revolução digital que vivemos pode ser comparada à revolução industrial, em termos de mudança de paradigma: houve uma mudança total na forma como a sociedade está organizada. A banca e os serviços financeiros não são indiferentes a essa transformação, que vem dos consumidores e da forma como querem interagir com o seu banco.

Houve uma alteração total de paradigma: a expectativa dos clientes é terem respostas imediatas, simples e diretas. Se queremos estar próximos dos nossos clientes, temos de nos adaptar a essa realidade, o que implica alterações organizacionais, na força de trabalho e na forma como nos estruturamos.

Há mais benefícios do que desvantagens, quer para os clientes, quer para o banco. Posso estar em qualquer parte do mundo e estar com o meu banco, a resolver problemas que não conseguiria resolver no modelo de há 20 anos.

Se estiver num sítio remoto, num horário completamente diferente, e tiver um problema com um pagamento, consigo resolvê-lo de imediato através de uma aplicação móvel – é quase como ter o banco na palma da minha mão. No passado, teria de esperar pelo dia seguinte para ligar ao meu balcão e resolver o problema. É uma questão de conveniência, é isso que os clientes procuram.

A inteligência artificial na economia digital

Os primeiros algoritmos de inteligência artificial surgiram nos finais dos anos 50 mas, durante muito tempo, eram meramente académicos. Não havia poder de máquinas nem dados suficientes para poder acioná-los na sociedade.

Mas nos últimos 10, 15 anos, com o surgimento de plataformas como a Google ou o Facebook, a quantidade de dados que passou a estar disponível, a par de uma redução enorme de custos para poder disponibilizar máquinas, permitiram que esses conceitos académicos se tornassem uma realidade.

A inteligência artificial tem a possibilidade, de uma forma que nenhum cérebro humano consegue replicar, de tratar dados massivamente para apoiar nos processos de decisão.

Com a inteligência artificial, ganhámos uma capacidade de apoio a decisões de risco, de identificação de temas de prevenção de branqueamento de capitais, que não tínhamos nos modelos antigos de tratamento da informação.

Queremos ser eficazes na prevenção do branqueamento de capitais, mas não queremos ter muitos falsos positivos e proporcionar más experiências aos clientes. Nesse aspeto, a inteligência artificial tem um papel muito importante.

Um exemplo: no Santander, é possível contratar um crédito pessoal em menos de 1 minuto. Para fazer isso, é preciso garantir que temos informação suficiente, e a inteligência artificial tem aqui um papel fundamental.

A evolução da economia digital

Portugal não é necessariamente o país mais desenvolvido ao nível da digitalização. E a Europa, neste aspeto, ainda não é uma referência. As referências estão todas no Sudeste Asiático, na China e nos Estados Unidos.

Mas a pandemia veio acelerar esta tendência. Face às necessidades das pessoas - desde comprar os legumes online até pagar com meios digitais para não ter de ir ao ATM – em 6 meses aconteceu aquilo que pensávamos que ia acontecer em 10 anos.

Parte dessas mudanças são estruturais, já não voltam para trás. A própria experiência de levantar dinheiro reduziu muito, porque foi substituída pelos pagamentos sem contacto (contactless). Para responder às necessidades dos clientes, teremos de nos adaptar e acompanhar estes novos comportamentos.

A grande mensagem é a importância da simplicidade, a autonomia do cliente. Não podemos assumir que os clientes entendem a nossa linguagem ou a complexidade dos processos. Por isso, temos processos muito simples, que permitem aos clientes resolver grande parte das suas necessidades sozinhos, em auto serviço, podendo recorrer ao banco sempre que for preciso.

A app Santander ou One App, é uma aplicação comum aos países europeus, que responde às necessidades dos clientes em temas associados à sua gestão financeira. No final do dia, as necessidades de um cliente inglês são as mesmas de um cliente português, e esta aplicação traz funcionalidades como alertas para pagar contas, componentes de pagamentos mais diversificados ou comunicação mais personalizada, que acrescentam enorme valor.