O mundo sem dinheiro é mais digital?

A digitalização dos pagamentos

A digitalização é inevitável e nos pagamentos ainda mais. Por duas grandes razões:

• Os clientes estão a transformar-se e são cada vez mais exigentes e mais tecnológicos

• A pandemia exigiu que a evolução da digitalização dos pagamentos fosse ainda mais acelerada.

Ninguém quer fazer um pagamento: as pessoas querem fazer uma compra, e o pagamento tem de estar embutido no processo de compra da forma mais simples, mais cómoda e mais segura possível.

De acordo com a última informação do Banco de Portugal, 60% das operações em Portugal ainda são feitas em dinheiro. A digitalização dos pagamentos tem vindo a acelerar, mas ainda está a fazer o seu caminho: 60% ainda é uma percentagem muito grande.

A evolução dos pagamentos digitais

No último ano assistimos a uma grande evolução dos meios de pagamento digitais:

• Os pagamentos sem contacto (contactless), por aproximação de um cartão ou de um telemóvel, já representam 40% de todos os pagamentos

• As compras online duplicaram face ao ano anterior

• As transferências imediatas cresceram 45% no último ano, com taxas de aceitação dos clientes nunca antes vistas.

O comportamento dos clientes tem vindo a acelerar esta redução do dinheiro nas compras e a digitalização dos pagamentos. E não só os clientes particulares, que compram cada vez mais online e optam por meios de pagamento digitais – também os comerciantes, os nossos clientes de retalho, que se adaptaram ao contexto da pandemia, incentivam cada vez mais os seus próprios clientes a usarem meios de pagamento sem dinheiro.

Os meios de pagamento digitais são seguros?

A segurança nos pagamentos é um fator critico - ninguém faz um pagamento se não tiver a certeza de que é seguro.

Todos os bancos e entidades financeiras estão a investir bastante em segurança e em cibersegurança. Alguns exemplos do que estamos a fazer no Santander:

• Os clientes podem gerir os seus próprios cartões na App Santander – podem escolher com que cartões querem pagar online, com que cartões querem pagar sem contacto e com que cartões querem pagar em Portugal ou noutra região – o que torna os pagamentos muito mais seguros.

• A autenticação forte é exigida aos clientes, para pagar: não basta inserir os dados do cartão de crédito e mandar pagar. O cliente também recebe uma notificação no seu telemóvel, que tem de confirmar para concluir o pagamento.

• Medidas de gestão de fraude, mecanismos mais exigentes em relação aos pagamentos, para garantir que os clientes estão seguros e confortáveis.

O risco de fraude nos meios de pagamento digitais

Há uma evolução bastante grande nos mecanismos de deteção e gestão de fraude. No Santander, temos a nossa própria gestão de fraude, com machine learning e inteligência artificial. Estamos cada vez mais atentos ao risco e qualquer suspeita de fraude leva a um contacto com o cliente, para confirmar se é mesmo para avançar com a compra.

Outro aspeto de segurança importante é o uso de tokens na área de pagamentos. Quando um cliente introduz os dados do seu cartão numa plataforma – como a Uber ou a Netflix – é criado um token, como se fosse um código, para aquela plataforma. Este mecanismo permite que o cartão do cliente não seja corrompido caso haja um ataque a uma das plataformas à qual está associado. É uma espécie de segundo cartão que protege o primeiro, e é diferente em todas as plataformas.

Todos estes mecanismos instituídos no Santander – e na própria app – permitem que os clientes estejam perfeitamente seguros quando fazem um pagamento. Informamos os clientes, de forma contínua, sobre o que devem ou não fazer, sobre novas funcionalidades na nossa app e sobre possíveis ataques.

A comunicação é crítica para que os clientes saibam o que é que podem fazer e o que é que não podem fazer: não podem dar os seus códigos nem as suas credenciais, por exemplo. Estamos constantemente a alertar os nossos clientes, porque isto acontece, é uma realidade. Cabe a todos, ao banco e aos próprios clientes, proteger os seus dados e garantir que isto não vai acontecer.

Neste momento, o Santander tem mais de 2 milhões de cartões mas vai crescer ainda mais. A evolução tem sido grande: neste momento, temos mais de 1 milhão de cartões digitalizados na nossa bola de pagamentos e temos vindo a fazer um esforço por alertar os nossos clientes sobre as vantagens, com todos os sistemas de segurança já referidos.

Próximos passos na digitalização dos pagamentos

Queremos ser o banco dos pagamentos digitais. Queremos que os nossos clientes consigam pagar em qualquer parte do mundo, com qualquer dispositivo e de uma forma o mais simples e o mais segura possível.

E cada vez vemos mais que os nossos clientes querem garantias de segurança, que não basta o pagamento ser cómodo e fácil: têm de ter a garantia de que a sua conta e o seu meio de pagamento estão seguros e de que não terão qualquer problema.

Se um cartão estiver a ser usado numa plataforma que pode estar corrompida, o cliente recebe uma série de alertas e ligamos imediatamente a confirmar se é o cliente que está a usar o cartão.

Os meios de pagamento digitais estão a evoluir de forma muito grande, muito acelerada. Se não acompanharmos os clientes em todas estas novas formas de pagamento, dificilmente os clientes poderão evoluir também e sentir-se seguros.

A ligação a marcas internacionais, como MasterCard ou Visa, também é monitorizada. Cada vez que um cartão é introduzido, é enviado um alerta automaticamente para o banco e para a MasterCard ou a Visa, para confirmar o número daquele cartão e se está tudo conforme deve estar. As próprias marcas internacionais têm também um token para os cartões, o que garante mais segurança e mais conforto aos nossos clientes.