A confiança como ativo chave de um banco: Pedro Castro e Almeida estreia o podcast Tempo é dinheiro

À conversa com Judite de Sousa, Pedro Castro e Almeida falou sobre como corresponder às expectativas de clientes, colaboradores, acionistas e da sociedade em geral, construindo e mantendo o principal ativo de um banco: a confiança.

A confiança é a base das relações familiares e de amizade, mas também das relações profissionais. A relação dos clientes com o banco está muito ligada à sua reputação e solidez.

Quando queremos guardar as nossas poupanças, por exemplo, procuramos alguém – neste caso, uma instituição – confiável para o fazer. Está ali o fruto do nosso trabalho e, por isso, é importante ter a certeza de que o nosso dinheiro não vai desaparecer e de que está em boas mãos.

Mas sabemos que, tal como as pessoas, nem todas as instituições são confiáveis na mesma medida. Então, como é que os bancos podem construir e manter essa confiança?

Critérios de confiança bancária

• Solidez: se vamos confiar-lhe o nosso dinheiro, precisamos de verificar e garantir de que ele não vai desaparecer. Resultados positivos e rentabilidade são indicadores de que um banco é sólido e, e por isso, confiável. Solidez gera confiança.

• Reputação: para além de o ser, um banco tem de parecer sólido e rentável. Na banca, tem havido muitas situações de envolvimento em escândalos e em histórias de contornos duvidosos. As pessoas estão cada vez mais atentas à reputação dos bancos e à qualidade da gestão, que tem um papel determinante para manter a confiança.

• Qualidade do serviço: os colaboradores do Santander estão cá para servir os clientes e não para vender produtos. A maneira como o fazem é fundamental para construir e manter a confiança dos clientes. É uma relação de longo prazo, baseada na vontade e compromisso de conhecer os clientes para os servir cada vez melhor.

A responsabilidade da banca

A responsabilidade está em tudo o que se faz no dia a dia e na forma de trabalhar. Em pequenos pormenores, na relação com clientes, acionistas, colaboradores e sociedade.

A preocupação com a qualidade do serviço prestado aos clientes é constante e o foco no bem-estar e na motivação dos colaboradores também. As pessoas passam a maior parte do seu tempo a trabalhar e é importante que se sintam bem a fazê-lo. O Santander tem sido nomeado como o melhor banco para se trabalhar e recebeu também o prémio de empresa familiarmente responsável.

Parte da responsabilidade de um banco também é ser rentável e dar retorno aos seus investidores. É fundamental assegurar a rentabilidade do banco e ir ao encontro das expectativas dos acionistas.

Por trás de cada pessoa há uma família. Ao impactar de forma positiva a vida dos clientes e dos colaboradores, e ao responder às expectativas dos acionistas, o banco tem também um impacto positivo nas suas famílias e na sociedade, em geral.

O que é que o setor da banca em Portugal pode fazer para reforçar a confiança do público?

Ganhar a confiança dos clientes e do público leva tempo – mas perdê-la é muito fácil e pode acontecer de um momento para o outro. Há que ser vigilante, não encarar a confiança dos clientes como um dado adquirido, mas sim como uma relação em constante construção.

Vivemos tempos de grande incerteza, com a pandemia, a revolução tecnológica e toda a transformação digital a que assistimos. Especialmente nestas alturas, a confiança é, de longe, o ativo mais importante de todos.

Os bancos devem encarar a confiança como algo consistente, que requer trabalho constante, e ter sempre presente o seu propósito. E o propósito do Santander é ajudar as famílias e as empresas de Portugal a prosperar.

É esse propósito que faz com que os colaboradores trabalhem com motivação, todos os dias, sabendo que podem fazer a diferença. É esse propósito que está na base de uma ligação a longo prazo com os clientes.

Sabendo sempre que, no Santander, tudo o que tem de ser feito, tem de ser feito de uma forma simples, próxima e justa.