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Como funciona a devolução e troca de produtos
Já comprou algo e depois percebeu que não era bem o que esperava? Descubra como funcionam as trocas e devoluções e quais são os seus direitos enquanto consumidor.
Quem nunca fez uma compra e depois percebeu que não era exatamente o que esperava? Situações como esta são mais comuns do que se imagina. Felizmente, existem regras para trocas e devoluções que protegem tanto os consumidores como os lojistas. Neste artigo, esclarecemos algumas das dúvidas mais frequentes.
Quantos dias tenho para trocar um produto? E devolver?
Troca e devolução de produtos numa loja física
É importante saber que a lei não obriga as lojas a aceitar trocas ou devoluções só porque se mudou de ideia. No entanto, muitas lojas fazem-no por cortesia e como forma de agradar aos clientes, especialmente em épocas como o Natal. Embora não seja uma regra legal, um prazo de 30 dias para devoluções é uma prática comum em muitos estabelecimentos.
Antes de comprar, vale a pena perguntar:
- Qual é o prazo para troca?
- Preciso do talão de compra?
- A troca é feita em dinheiro ou em vale de compras?
Os prazos e condições podem variar de loja para loja, pelo que é sempre recomendável informar-se antes de comprar.
Troca ou devolução de produtos comprados online
Neste caso, a história muda de figura. A lei garante 14 dias para devolver um produto comprado online, sem precisar de dar qualquer explicação. Este é o chamado “direito de arrependimento”. Este prazo começa a contar a partir do momento em que recebe o produto na morada de entrega. Alguns websites oferecem prazos mais alargados (por exemplo, os 30 dias), embora isso dependa exclusivamente de cada loja.
Mas atenção! Há exceções:
- Produtos personalizados (como artigos com nomes ou fotos)
- Bens que não podem ser devolvidos por razões de higiene, se tiverem sido abertos (pense em fones de ouvido ou roupas íntimas).
Em que situações o comerciante pode recusar a troca?
Existem casos em que o lojista pode dizer "não" a uma troca:
- Se a compra tiver sido feita em loja física e o produto não tiver qualquer defeito (salvo se a política da loja permitir)
- Se o artigo tiver sinais de uso, estiver sem etiqueta ou fora do prazo de troca definido pela lei ou pela loja
- Se o produto tem um defeito e o consumidor tinha conhecimento do mesmo
- Em produtos que se deterioram rapidamente, como alimentos ou flores.
Como funciona a devolução de um produto com defeito?
Se o produto tem defeito, o consumidor tem sempre direitos, seja a compra feita numa loja física ou online. Desde de 2022 que a garantia legal é de três anos para produtos novos e recondicionados (anteriormente era de dois).
Se o defeito for detetado nos primeiros 30 dias após a compra, pode pedir a troca imediata ou o reembolso total. Se surgir mais tarde, pode solicitar:
- Reparação gratuita
- Substituição por um novo
- Devolução do dinheiro.
Por norma, não é preciso provar que o defeito já existia no momento da compra. Para acionar a garantia basta apresentar o talão de compra (fatura).
Mas tenha atenção, que existem algumas exceções:
- Bens móveis (novos e recondicionados): se o defeito surgir no terceiro ano de garantia, o consumidor tem de provar que o problema já existia no momento da compra
- Bens usados: a garantia padrão é de dois anos, mas pode ser reduzida para 18 meses por acordo entre as partes. Nesse caso, após o primeiro ano, cabe ao consumidor provar que o defeito já existia
- Bens com elementos digitais: a presunção de falta de conformidade é, geralmente, de dois anos, salvo indicação em contrário
- Defeitos conhecidos: se o consumidor tiver conhecimento prévio do defeito e, mesmo assim, optar por comprar o produto, não poderá reclamar posteriormente.
A devolução pode ser feita em dinheiro?
Depende do motivo da devolução:
- Se a loja aceita a devolução por mera boa vontade, normalmente oferece um vale de compras
- Se o produto estiver com defeito, o consumidor pode exigir o reembolso em dinheiro, usando o mesmo método de pagamento original.
Dica: guarde sempre os comprovativos de compra e mantenha os produtos nas suas embalagens originais até decidir se vai ficar com eles ou não.
Que lei regulamenta as trocas e devoluções de produtos
As trocas e devoluções são regulamentadas pelo Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, que estabelece os direitos do consumidor na compra e venda de bens, conteúdos e serviços digitais. Este diploma, transpõe as Diretivas (UE) 2019/770 e 2019/771 do Parlamento Europeu e do Conselho, de 20 de maio de 2019, e substituiu o antigo Decreto-Lei n.º 67/2003, adaptando-se às novas realidades de consumo, especialmente no comércio eletrónico.
Adicionalmente, o Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, regula os contratos celebrados à distância e fora do estabelecimento comercial, incluindo o direito de livre resolução nas compras online.
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